2024.07.31 「相手を理解するためには、まず相手の話を傾聴する」
7つの習慣から学んだこと: 第5の習慣「まず理解に徹し、そして理解される」
概要
第5の習慣「まず理解に徹し、そして理解される」は、相手を理解するためには、まず相手の話を傾聴することが重要です。自分の立場で話を聞くのではなく、相手の立場に立って共感し、理解する姿勢が大切です。
実践例
傾聴の重要性：
看護師は学生の頃から患者様の話を傾聴する大切さを学びます。本当の傾聴とは、相手を理解したいという思いを持つことです。
クレーム対応：
理不尽なクレームに対しても、まずは相手が何を訴えているのか、どうしてほしいのかを考えることが必要です。すべてを受け入れる必要はありませんが、相手の話を聞くことで怒りを和らげることができます。
具体的な対応策
話を聞く：
相手の話を聞き、理解しようと努めます。それでもクールダウンしない場合は、第三者を呼んで対応します。
共感の表現：
クレームを好転させる例として、テーマパークでの子供の身長制限の話があります。スタッフが子供の名前を聞き取って声をかけ、将来のためのステッカーを渡すことで、親子を笑顔で帰らせたエピソードです。
結論
私たちも、相手の話を傾聴し、理解しようとする姿勢を持つことで、クレーム対応をより良いものにし、クリニックのホスピタリティを高めることができます。これからも高いホスピタリティを持ったクリニックを目指していきましょう。